Социологические исследования

Полное исследование Вы можете скачать тут (pdf формат)

Повышение грамотности потребителей требует времени и специальных действий со стороны государства и общественных объединений.
Так как современное общество и в особенности молодое поколение граждан все больше черпает информацию не из газет и журналов, и уже даже не из радио и телевидения, а из сети Интернет, социальных сетей, в первую очередь целесообразно просвещать их именно там. Акцент нужно делать именно на молодое поколение, именно им можно результативно привить новые стандарты потребительского поведения, которые они естественным образом передадут своим детям. Именно просвещение молодого поколения даст долговременный, стратегический эффект.

Методы исследования

1. Для основного количественного исследования использовался формализованный анкетный опрос. Опрос проведен в технике личного структурированного интервью.
2. Экспертное интервью в количестве 100 штук было проведено с помощью полу структурированной анкеты с большим количеством открытых вопросов.
3. Фокус группа проведена согласно гайда, анкеты с большим количеством наводящих вопросов, с фиксацией на видео.

Размер выборки составил: экспертный опрос – 100 респондентов, опрос населения – 2500 респондентов в 14 областях Казахстана, а также двух городах республиканского значения: Алматы и Астана.
В качестве экспертов отбираются специалисты, которым хорошо знакомы вопросы прав потребителей. Фокус-группа – беседа участников исследования, цель которой – фокусирование проблемы, настраивание на определенную тему.

Частота нарушения прав потребителей

В первую очередь респондентам было предложено указать, как часто нарушались их потребительские права в текущем году. Ниже представлены ответы в разрезе всех 16 регионов в процентах. Из диаграммы видно, что чаще всего, со слов респондентов, права потребителей нарушались в Костанае, более 7 раз, 43%. В свою очередь реже всего они нарушались в Шымкенте: ни разу, 33% и менее 3 раз 51%. В случае, если респонденты указывали, что их права в текущем году ни разу не нарушались, они пропускали ряд вопросов, касающихся характера этих нарушений и переходили к вопросам, касающимся характера их потребительского поведения.
Диаграмма 1. Частота нарушения прав потребителей
Диаграмма 1. Частота нарушения прав потребителей

Сферы нарушения прав потребителей

В случае, если потребительские права респондента нарушались в текущем году, им задавался вопрос, в каких сферах они были нарушены: в сфере обслуживания, в сфере приобретения и потребления товаров народного потребления (ТНП) или в обеих сферах сразу. В большинстве случаев, они нарушались в обеих сферах. Больше всего таких случаев наблюдалось, со слов респондентов, в Карагандинской области, 65%. Меньше всего в Шымкенте (ЮКО), 17%. В сфере обслуживания больше всего нарушений пришлось на Актау – 43%, меньше всего на Петропавловск – 24%. В сфере ТНП, случаев потребления некачественных товаров произошло больше всего в Шымкенте – 48%, меньше всего в г. Алматы – 9%.

Диаграмма 2. Сферы нарушения прав потребителей
Диаграмма 2. Сферы нарушения прав потребителей

Характер нарушения прав потребителей

Товары народного потребления делятся на продовольственные и промышленные. Некачественных товаров больше всего пришлось на продовольственные товары, чем на промышленные, но также было много случаев, когда респондентам попадались оба типа некачественных товаров. Случаев, когда респондентам попались оба типа некачественных товаров, пришлось больше всего на Костанай – 51%. Случаи покупки только некачественных продовольственных товаров имели больше всего места в Актау – 64%, меньше всего в Уральске – 22%. Случаев попадания только некачественных непродовольственных товаров было больше всего в Шымкенте – 51%, меньше всего в Костанае – 7%.

Диаграмма 3. Группы некачественных товаров народного потребления
Диаграмма 3. Группы некачественных товаров народного потребления

Виды нарушений

Среди нарушений прав потребителя чаще всего встречается не соответствие качества товара или услуги , заявленному или ожидаемому. Следующими по распространённости нарушениями является грубость персонала и отказ заменить некачественный товар. Именно такого рода случаев больше всего приходится на Алматы и Павлодар.

Диаграмма 7. Виды нарушений
Диаграмма 4. Виды нарушений

Оценки респондентов об изменении ситуации государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей. По мнению большинства, ситуация осталась не прежнем уровне, в таких регионах как Алматы (39%), Караганда (49%), Астана (32%), Уральск (39%), Атырау (41%), Актобе (37%), Кокшетау (39%) и Павлодар (38%). В Актау и Петропавловске она по мнению опрошенных даже улучшилась, 55 и 29% соответственно. Кроме оценки удовлетворенности определенными сферами обслуживания у респондентов поинтересовались степенью доверия к различным институтам власти. В различных регионах по-разному доверяют институтам власти. В целом можно отметить высокую степень доверия опрошенных к Президенту Казахстана и низку степень доверия к суду и полиции.

Уровень знания Закона РК «О защите прав потребителей»

Большинство опрошенных слышали о существовании закона по защите прав потребителей, но не знакомы с ним. Второе место по частоте ответов занимает ответ, что респонденты не знают о таком законе. Лишь небольшая часть слышали об этом законе и знают из него некоторые положения. И лишь совсем небольшая часть людей знает его и использует на практике. Что свидетельствует о довольно низкой грамоте людей о своих потребительских правах. В разрезе регионов наибольшей грамотностью отличаются жители Актау и Кокшетау, а аименьшей грамотностью жители Алматы, Караганды и Костаная.

Намерение отстаивания своих прав

В таких регионах как Тараз, Алматы, Караганда, Костанай, Кызылорда, Усть-Каменогорск, Уральск, Актобе, Петропавловск, Кокшетау, Талдыкорган, в большинстве случаев требования исправить ситуацию по нарушению их потребительских прав, в ситуации, когда они были нарушены, не были удовлетворены. В таких регионах как Атырау, Астана, Шымкент и Павлодар эти требования были удовлетворены частично. Только в одном регионе – Актау – эти требования были удовлетворены полностью в 46% случаев.

Предприятия, систематически нарушающие права потребителей

Среди организаций систематически нарушающих права потребителей респонденты назвали рынки и базары – 25%, КСК – 23%, государственные медицинские учреждения – 13%, поставщиков тепла, газа и электричества, а также банки и операторов сотовой связи.

Меры просвещения

Среди мер по просвещению потребителей об их правах, респонденты назвали, в качестве таких мер, создание Интернет сайтов, на которых можно было бы пожаловаться на нарушителей прав потребителей – 47%, проведение бесплатных семинаров – 40%, а также учреждение специальной премии для лучших поставщиков услуг ЖКХ, и создание образовательных передач на телевидении.